Каждый день в стенах нашей Школы происходит переломный момент в жизнях учеников. Мы видим, как день за днём они становятся не теми, кем пришли в первый день. То чувство, когда был грустный и сонный, но выпил крепкий кофе с ложкой коньяка и конфеткой 🙂 Эндорфин, драйв! Страх, сомнения и робкая надежда сменяются желанием дерзать, работать и вылечить весь мир. Часто уже к концу обучения у них бывает по 1-2 клиента. Это окрыляет, даёт веру в то, что дело всей жизни наконец-то определено. Люди выпархивают из Школы с широко распахнутыми глазами, полными вдохновения, вот только окружающий мир остался тем же. Ни одна профессия не идеальна. Работа с людьми полна особенностей. И однажды любому мастеру приходится пройти испытание, думы о котором врезаются словно гвоздь в голову: КЛИЕНТ НЕДОВОЛЕН. Это неприятно, обидно, это заставляет спуститься с небес на землю, но по сути это нормально. И выход из этой ситуации по большей части будет зависеть не от того, что вы сделали, а от того, что вы сделаете. А это в свою очередь будет зависеть от того, как вы сами воспримите сложившуюся ситуацию.
В этой статье мы постараемся разобрать ряд затруднительных ситуаций и способы этично из них выйти.

___________________________

😥 СИТУАЦИЯ №1: КЛИЕНТ НЕ ЗАМЕТИЛ УЛУЧШЕНИЙ

Клиент ходил-ходил, платил-платил, ожидал результата, а воз и ныне там. Попа не уменьшилась, морщины не разгладились, крылья за спиной не выросли. В этой ситуации мы рассматриваем сравнительно уравновешенного клиента, который открыт к диалогу и не брызжет слюной от гнева.

ЧТО НАДО БЫЛО СДЕЛАТЬ?
Начнём с того, что если вы не халтурили и делали всё так, как вас учили, то положительные изменения всё-таки должны быть. Если такая жалоба появилась, значит, скорее всего, за время курса клиент просто успел запамятовать, в каком состоянии он к вам пришёл.
Вы должны были застраховаться от этой ситуации ещё до начала работы.

1. Прогнозируйте, но не обещайте. По закону о защите прав потребителей, клиент, обратившийся за услугой, не обязан заранее знать о ней ни-че-го. То есть, как ни абсурдно, он вполне может ожидать, что после курса антицеллюлитного массажа у него (скорее, конечно, у неё) фигурка станет как у 12-летней синхронистки, не вкушавшей фаст-фуда. А значит, пройдя курс антицеллюлитного массажа и оставшись при своём, хоть и поубавившемся, целлюлите, он вправе потребовать от вас деньги обратно. Поэтому перед началом работы вы должны чётко и ясно объяснить, какова роль массажа в коррекции фигуры, на какие именно результаты можно рассчитывать и предупредить, что результаты зависят от индивидуальных особенностей организма, образа жизни, и никаких гарантий быть не может. Вы можете выкладывать фото своих работ, отзывы клиентов, иные результаты, в которых указано количество ушедших сантиметров / лет, но не заявляйте, что такой же результат обязательно будет у каждого пришедшего. После разъяснительной беседы вы можете спокойно приступать к работе. Ваш клиент будет знать, что никакие подобные претензии в дальнейшем приниматься не будут, и тем приятнее будет в конце курса получить попу упругим мячиком.

2. По возможности фиксируйте исходное состояние. Если вы берётесь поработать над эстетикой, то это проще всего – фотоаппарат и сантиметровая лента вам в помощь.
С лечебными видами массажа будет потруднее. Чтобы зафиксировать исходное состояние, постарайтесь расспросить клиента подробно о больной зоне. Пусть он укажет границы пальцем – от сих до сих, оценит свою боль по 10-бальной шкале, опишет положения, при которых он испытывает боль и движения, в которых он ограничен. Можно оформить это в виде небольшой анкеты.

ЧТО ТЕПЕРЬ ДЕЛАТЬ?
К сожалению, в данной ситуации вы можете быть сколь угодно правы и защищены от требования вернуть деньги, вот только это не главное. Главное – это то, что разочарованный клиент – ваша худшая реклама, помеха на волне сарафанного радио. Только представьте, в разговоре с друзьями он будет говорить про вас: «Денег содрал, что-то мял на отвяжись, ничего не сделал и даже не извинился». А значит, ваша задача – сделать так, чтобы он всё-таки сменил гнев на милость. Нет, возвращать деньги вы не должны. Вы работали. Но вы можете постараться скомпенсировать его недовольство всевозможными бонусами или подарками. Например, вы можете предложить ему бесплатно испробовать какой-то интересный вид массажа. Что в вашем арсенале самое яркое, в чём вы уверены? Можете направить его к какому-то другому мастеру, договорившись с ним на особые условия. Главное, на волне обиды и, возможно, даже гнева, не повести себя так, будто клиент теперь ваш враг. Пока он вас не бьёт и не обзывает, он ваш друг и желанный гость! Вы должны до последнего сохранять достоинство. Не оправдывайтесь, не отрицайте, не отмахивайтесь, не ёрничайте, не закатывайте глаза. Дайте ему высказаться, потом приступайте к работе с рациональной частью претензии в самой доброжелательной манере, а после поблагодарите его за обратную связь. Так или иначе он должен уйти если уж и не совсем довольным, то хотя бы не оплёванным. Поверьте, победа в словесном поединке в долгосрочной перспективе не принесёт вам ничего, кроме распространения плохого отзыва. А это в век интернета может вам здорово насолить.
Возможно, вы уже не сможете повлиять на его мнение о пройденном курсе массажа, но вы всё ещё можете остаться в его памяти как хороший человек и честный мастер.
И, конечно же, если в ходе беседы вы действительно получили разумные замечания, то для вас это должно стать поводом задуматься о качестве своей услуги.

___________________________

СИТУАЦИЯ №2. КЛИЕНТ БЫЛ МИЛЫМ И ВЫГЛЯДЕЛ ДОВОЛЬНЫМ, А ПРОСТИВШИСЬ, ПУСТИЛ О ВАС ДУРНУЮ СЛАВУ

Спустя приличный отрезок времени после пройденного курса массажа, до вас дошли слухи о том, что ваш улыбашка всем вокруг рассказывает о том, что массажист вы так себе. Не та обстановка в кабинете, не тот у вас маникюр, техника слабая, да и сам вы толстый. Бывает и такое. Стеснительность и злословие – это отнюдь не взаимоисключающие вещи. Заочная претензия – штука непростая, ведь по сути, человек предпочёл вообще не обсуждать с вами ваши недочёты в то время как они есть и растекаются ядовитым пятном по его знакомым и друзьям, сводя к нулю вероятность, что однажды они станут вашими клиентами.

ЧТО НАДО БЫЛО СДЕЛАТЬ?
Новобрачные, стоя у алтаря, клянутся друг другу в вечной любви, но по статистике половина браков распадается. Потому что невозможно заранее быть уверенным, что вам не разонравится человек, с которым однажды вы себя связали. Это мы вот к чему: не берите оплату наперёд. Да, это обычное дело, так многие поступают. Но это привязывает к вам человека и заставляет его ходить к вам даже через «не хочу» просто потому что он стесняется попросить обратно деньги. Вам не нужен человек, которому вы не нравитесь – с каждым последующим сеансом вы будете нравиться ему всё меньше, и лучше уж не отнимать у него возможность однажды просто не записаться на следующий сеанс.

ЧТО ТЕПЕРЬ ДЕЛАТЬ?
Заставить человека перестать распространять о вас негативный отзыв в общем-то невозможно. По крайней мере, действуя в рамках закона. Но вы можете попытаться косвенно воззвать к его совести. Позвоните ему, поинтересуйтесь его самочувствием, узнайте, держится ли эффект от массажа, ещё раз спросите, доволен ли он в целом и есть ли у него какие-то замечания или пожелания. В этой беседе он может наконец высказать всё, что у него накипело, и тогда вам уже хотя бы будет, с чем работать (тогда см. ситуацию №1). А может продолжить любезничать. И сам же в своих глазах предстанет лицемером. Есть вероятность, что это отлучит его от дальнейших негативных высказываний за глаза хотя бы на время. В этом случае добавьте, что вы рады и были бы благодарны, если он оставит отзыв о вашей работе, ведь каждый отзыв для вас имеет большое значение.
Возможно, содержание этой беды будет минимальным, но смысловую нагрузку она всё равно понесёт. Вы проявите своё небезразличие, а главное дадите человеку возможность высказаться. Ведь порой люди начинают распространять негатив только потому что сам объект негатива ничего не спрашивает, не слышит или не комментирует.
Если это не сработает, то просто больше не думайте о нём. Наверняка, этот человек имеет массу поведенческих особенностей, о которых его окружающие уже знают, и давно делят на два всё, что он им рассказывает.

___________________________

😧 СИТУАЦИЯ №3. КЛИЕНТ УТВЕРЖДАЕТ, ЧТО ВЫ ЕГО ИСПОРТИЛИ

«Не навреди!», – взывал Гиппократ. А вы всё-таки навредили. К сожалению, и на старуху бывает проруха. Из тысячи благополучных клиентов один найдётся такой, который заявит, что вы что-то ему сломали / оторвали / свернули и теперь у него болит / не двигается / отекло. И в этой ситуации всё будет зависеть от того, о какой степени тяжести вреда здоровью идёт речь. Синячки или сломанное ребро? А также от того, действительно ли вы сделали что-то не то или же его впечатления надуманные? Может быть, массаж дал толчок для обострения хронической болезни, о которой он вас не предупреждал?

ЧТО ВЫ ДОЛЖНЫ БЫЛИ СДЕЛАТЬ?
На первом же занятии курса «Классический массаж» тренер всегда рассказывает ученикам о том, какие вопросы, связанные со здоровьем вы должны задать клиенту перед началом работы, какие существуют противопоказания и как определить неладное, если клиент ничего особенного о себе не рассказал. Как уже было упомянуто, лучше всего составить для нового клиента анкетку, которая будет периодически освежать вам помять, а в случае чего станет вашей защитой от претензий вроде «Я же говорил, что у меня остеопороз!». Нет, не говорил.
Также вы должны были предупредить человека обо всех ощущениях, которые ему придётся испытать после массажа. Рассказать, что тело будет как будто в синяках, что может быть интоксикация организма, особенно если ещё и выпить и пр., объяснить, ему, что нужно, а чего нельзя делать после массажа или перед ним. В общем, всячески стараться уберечь его он побочных явлений, а себя от последующих претензий.
Если клиент пришёл с особенностями, то убедитесь в целесообразности и безопасности приёмов, прежде чем их осуществлять! Никогда не берите на себя слишком много. Не делайте то, в чём не уверены, то, на что вам не хватает квалификации, то, что вы недавно подглядели в видео на ютубе. Если вы массажист-любитель, то сведите перечень своих услуг к самым безопасным видам и приёмам, имеющим минимум противопоказаний. Не знаете – не делайте. Если забыли программу курса, то лучше лишний раз прийти и повторить (тем более, это бесплатно) или позвонить своему преподавателю, чем навредить человеку.

ЧТО ТЕПЕРЬ ДЕЛАТЬ?
Если вы понимаете, что претензии обоснованы, и вы действительно допустили ошибку или не рассчитали силы, значит признавайте свою ошибку и готовьтесь понести за неё соразмерную ответственность. В дальнейшем приходите на обучение повторно, спрашивайте, переспрашивайте.
Если же нет, то боритесь за свои права и свою репутацию. Если клиент поднял волну негодования и пытается привлечь общественность, а вы убеждены, что правда на вашей стороне, то ни в коем случае не уклоняйтесь от комментариев. Если вы будете скрываться, отмалчиваться или проявлять ответную агрессию, а ты автоматически окажетесь виноватым. Чем более сдержаны и адекватны ваши ответы, тем больше шансов у вас отстоять свою репутацию и, быть может, даже завоевать доверие других потенциальных клиентов.

___________________________

😖 СИТУАЦИЯ №4: АГРЕССИЯ, ХАМСТВО, ОСКОРБЛЕНИЯ. НЕ ВАЖНО, ПОЧЕМУ.

Самое трудное – это справиться с собой, когда клиент уже полностью утратил связь с реальным миром, ничего не хочет от вас слышать и просто перешёл на бессодержательный бранный ор. На вас вполне может обрушиться вал оскорблений, связанных, например, с вашим возрастом, телосложением, семейным положением, национальной и половой принадлежностью, цветом волос, фамилией и прочими вещами, за исключением профессиональной пригодности.

ЧТО ВЫ ДОЛЖНЫ БЫЛИ СДЕЛАТЬ?
Отличить человека с сорванной психикой и заведомо отказать ему в услуге. Психические отклонения – это прямое противопоказание к массажу. Скажете, что это почти невозможно, и будете правы.
Ну а вообще, всем нам иногда бывает трудно сдержать эмоции. Очень многие люди способны устроить скандал, если, например, окажутся по вашей вине записаны на одно и то же время ещё с кем-то, прождут, а потом окажутся выставлены за дверь.
Постарайтесь всё-таки не допускать ситуаций, из-за которых у клиента появится повод распалиться.

ЧТО ТЕПЕРЬ ДЕЛАТЬ?
Если человек зол, все границы стёрты, и он просто вас костерит, то постарайтесь по возможности окружить себя максимальным количеством свидетелей, среди которых будут не только ваши коллеги, сослуживцы или родственники, но и незнакомые люди – другие посетители салона. Пусть у вас наготове будет диктофон, чтобы вы в любой момент могли начать запись. В идеале озвучьте присказку – что-то вроде «Я мастер массажа такой-то, веду запись разговора с клиентом таким-то в целях защиты своих прав». Вызовите полицию. Конечно, очень трудно отреагировать на оскорбление по всем правилам. Свидетелей может рядом не оказаться, диктофон полетит в стену, а полиция приедет уже к шапочному разбору. Но закон предусматривает признание вашей правоты только если всё сложится именно так.
Ситуация с ором самая провокационная, и в то же время зачастую несёт минимум рациональных замечаний, на которые можно было бы всерьёз обидеться. Поэтому соберите волю в кулак, чтобы не ответить тем же, а когда всё закончится, просто посмейтесь над этим, как над фантастическим абсурдом.

В Школе массажа Елены Карпюк людей учат только тому, с чем не страшно и не стыдно выпустить в мир новых мастеров. Вы получите самые сильные техники, а также все необходимые комментарии, уточнения, предостережения, вы будете знать противопоказания и способы заподозрить болезнь, о которой клиент умолчал или не знал. Тренер обязательно будет следить за тем, как вы всё это усвоили. И всё-таки человеческий фактор никто не отменял. Всегда есть вероятность того, что вы что-то подзабудете, ошибётесь, вызовите антипатию своими действиями, не связанными с самим массажем или же вам просто попадётся агрессивный человек, который только и ищет, на ком бы выместить свой гнев на мир.
Так или иначе, ваш долг – сохранять свой человеческий и профессиональный облик в любой ситуации, чтобы не дискредитировать себя ещё больше, представ неуправляемым хамом. Если в результате сложной ситуации или конфликта ваш клиент ушёл, расплываясь в улыбке, значит вы победили 🙂