Редкому мастеру, предоставляющему услуги людям, не знакома проблема безответственных клиентов. Ох уж эти нежданные окошки, заставляющие мастера бездарно проводить своё рабочее время, а порой даже разрывать свой долгожданный выходной, ради того, чтобы просто посидеть сложа руки аккурат в середине дня. Вы можете быть новичком, робко ступившим в новую профессию, а можете быть титулованным профи, руки которого воспеты в легендах, иметь заоблачный ценник и записью на полгода вперёд. И у вас всё равно будут эти проклятые окошки, когда клиент по какой-то причине или даже без причины не пришёл.
Конечно, это не смертельно, но любая неявка – это рабочее время, проведённое бесплатно, а опоздание – это урезанная во времени процедура. Как на это реагировать? Как «лечить» таких клиентов? Дать пожизненный отворот поворот или всё-таки второй шанс? Как подобрать деликатные слова и меры?
Любой мастер – это время от времени чей-то клиент. И любому известно, что причин для отказа от процедуры может быть масса: заболел, простоял в пробке, затопил соседей, бабушка умерла, кошка рожает, просто проспал. Но один телефонный звонок, пусть даже запоздалый, в существенной степени смягчит ситуацию. К сожалению, не всех людей учили уважать окружающих. Но сделать это никогда не поздно.

1. ДЕЛО НЕ В ВАС, ДЕЛО В НЁМ
Хорошая новость заключается в том, что наиболее редкие неявки записавшегося клиента бывают по причине его резкого переменившегося мнения о вас и вашей услуге. Но если это так, и кинувший вас клиент больше никогда не дал о себе знать, значит и проблем с ним больше нет. Вздохнули и навсегда забыли. Дело другое – когда бесконечные неявки и переносы записи за 5 минут до назначенного времени – это его эдакая изюминка и, в общем, норма, не подлежащая пересмотрению. Он не приходит, потом рассыпается в извинениях, обещает достать с неба звезду, но не приходит и в следующий раз. Потом приходит, потом не приходит опять. Такие клиенты – самые ненадёжные, и продолжать иметь с ними дело целесообразно только если ничего не стоит на кону. Например, вы работаете на дому, запись есть, но небольшая, и если ваш простофиля до вас не дошёл, то вы спокойно проведёте время за домашними делами, ляжете спать, смотреть телек, писать курсовую, шить куклу вуду. НЕ ДЕЛАЙТЕ СТАВОК НА ЗАВЕДОМО НЕНАДЁЖНЫХ ЛЮДЕЙ. Просто не записывайте их, если на это время найдутся и другие претенденты или вам ради него надо будет специально куда-то ехать, отменять планы.

2. ИЛИ ВСЁ-ТАКИ ДЕЛО В ВАС?
Человек по своей природе склонен оберегать собственный морально безупречный облик в своих же глазах. Почему не ладятся дела? Потому что есть виноватые. Тот не пришёл, этот опоздал. А я что, должен был без перекура оставаться?
Постарайтесь оценить со стороны собственное поведение с клиентами. Не бывает ли так, что вы перепутали запись и двое оказались назначены на одно время? Или когда-то вы вовсе забывали записать человека, и тот приходил «поцеловать дверь»? Всегда ли вовремя заканчиваете работу с предыдущим клиентом (даже если тот сам припозднился)? Быть может, ваши клиенты не спешат к назначенному часу просто потому что знают, что у вас им всё равно обычно ещё приходится посидеть с журнальчиком? У вас хотя бы есть журнальчики?

3. ДУМАЙТЕ ПРО «НЕВИНОВНЫХ» КЛИЕНТОВ
Удобство пришедших по времени на первом месте. Они не должны страдать из-за того, что перед ними был записан человек, живущий вне времени и пространства.
Понимая, что вы не успеете достаточно поработать с пришедшим невовремя клиентом до прихода следующего, откажите опоздуну. Можете сначала позвонить следующему после него клиенту и спросить, не задерживается ли он и нет ли у него возможности прийти попозже. Главное, чтобы в итоге не оказалось так, что пунктуальный, но стеснительный клиент вместе с вашими пожилыми соседками сидит на заледеневшей скамейке у подъезда, в то время как опоздавший кайфует под вашими волшебными руками. Это несправедливо, и вашему имиджу такие обстоятельства точно не пойдут на пользу.

4. ЗАПИСИ, СДЕЛАННЫЕ ОЧЕНЬ ЗАРАНЕЕ, НАВЕРНЯКА БУДУТ ОТМЕНЕНЫ
Если ваша популярность пока ещё не зашкаливает, клиенты не борются за часик под вашими легендарными руками, и вдруг некто вам звонит и хочет записаться на четыре месяца вперёд «только к вам», то с большой вероятностью планы у этого человека успеют сто раз перемениться. Почему он решил записаться заранее? Наверняка, он живёт в другом городе, ему вас рекомендовали или он нашёл вас в интернете и вдохновился приехать во время отпуска. Это здорово и приятно 🙂 Но за несколько месяцев в жизни могут произойти головокружительные изменения: можно успеть сменить работу (и не получить свой запланированный отпуск), вылечиться у другого мастера, забеременеть, эмигрировать, обанкротиться и даже сесть в тюрьму. У записывающихся загодя людей, конечно же, самые серьёзные намерения, но притом и самая большая вероятность несостыковок с жестокими житейскими реалиями.
За сколько обычно к вам начинают записываться? Наверняка, за пару недель. Как только в вашем расписании зафигурировала запись, сделанная очень давно, то прежде чем отказывать другим людям в этих часах, просто-напросто позвоните тому наперёд планирующему и уточните, в силе ли ещё его железобетонные планы.

5. ОБЩИЕ ПАМЯТКИ
Общие памятки хороши своей стандартностью, а значит, не критикуют и не запугивают никого лично. Составьте для новых клиентов небольшой свод правил, в котором будет подробно расписано, какого поведения вы от них ждёте. Это может быть распечатка, выдаваемая на руки, а может быть красивый плакатик на видном месте в вашем кабинете.
Напишите, что разбрасываться временем своего мастера – это очень некрасиво, что от этого страдает и мастер, и другие его клиенты, и для злостных опоздунов и прогульщиков предусмотрены такие-то штрафные санкции.
В таком деле важно не слишком разгоняться 🙂 Если ваша памятка получится агрессивной, то вы рискуете оттолкнуть новых или потенциальных клиентов, которые даже ещё не успели узнать, какой вы на самом деле добряк, но уже боятся ненароком нарушить какое-нибудь правило и получить от вас по шапке.
Кстати, памятки – это прекрасный шанс упомянуть ещё и о других злободневных моментах, например, о том, что перед процедурой клиенту не помешало бы освежиться! Опять же, не забываем о корректной манере преподнесения различного рода деликатных просьб 🙂

6. ШТРАФНЫЕ САНКЦИИ
Вы спросите, что именно написать? Чем пригрозить?
Помните о том, что любой ваш негатив, взгляд исподлобья, вздох недовольства – это повод для клиента разобидеться и навсегда закончить ваши отношения после текущего сеанса. А ведь клиент, который разок опростоволосился – вовсе не обязательно плохой и его не жалко потерять. Поэтому забудьте о негативных гримасах. Или вы принимаете его с радостью, или не принимаете вообще. Если вы тем не менее жаждите его раскаяния, то уж лучше пропишите в вашей памятке, что для всех динамщиков стоимость одного последующего приёма будет немножко выше. Что-то вроде неустойки. Конечно же, на деле совершенно ни чему взымать дополнительные деньги 🙂 Пусть это будет всего лишь пугалка, которая не распространяется на «любимчиков», коим является каждый ваш клиент 🙂 И всё-таки вы сможете подчеркнуть своё негативное отношение к безответственному поведению, и, дай бог, этот посыл дойдёт хотя бы до некоторых умов.
ВРЕМЯ-ДЕНЬГИ. Ещё одна форма денежной стимуляции. Ознакомьте неторопыгу с «новыми правилами»: после n-го опоздания, он переводится на поминутную тарификацию: оплата начинается с назначенного времени сеанса, а заканчивается временем фактического окончания процедуры. Вот так. При таких условиях большинство клиентов существенно прибавят газку по дороге к вам. Правда такой трюк может иметь и обратный эффект: платёжеспособный клиент, далёкий от пересчитывания копеек, почувствует себя ещё менее скованным временными рамками, зная, что моральная ответственность за его опоздания будет магнетизирована. Кроме того, найдутся и такие, которые до последнего будут к вам торопиться, громче всех сигналить в пробках и заверять, что через 5 минут будут, но, поняв, что стоимость предстоящего сеанса натикала уже слишком высокая, плюнут и не приедут. Вам может показаться, что это очень сомнительный приём, требующий достаточной беззастенчивости. Но если мы до сих пор говорим о массажистах, то оплата по времени – это обычное дело.

При записи называйте не только время начала, но и время окончания сеанса с итоговой стоимостью. Пусть опаздывает хоть на сколько – он будет тратить только своё время и свои деньги.

7. ВРЕМЯ ПРОЩАНИЙ
Если разгильдяйство вашего клиента вам не особо досаждает, то см.п.1. Но, если ситуация начала вас не на шутку накалять, значит вам с ним больше не по пути. Вы непрерывно растёте, клиентов становится больше, времени меньше, оно становится дороже, и тем обиднее тратить его в томлении, подперев рукой подбородок. Кроме того, если другие ваши клиенты вынуждены ждать на диване, пока вы заканчиваете со своим опоздуном, значит вы тратите ещё и их время, от чего они, конечно же, не в восторге. Как ни цинично, клиента, который приносит больше вреда, чем пользы, однажды приходит время слить.

Мы не будем давать советы, как юлить перед людьми, чего бы им такого соврать, чтобы они всё поняли. Будьте честны, скажите правду. Совершенно не нужно прибегать к хамству, резкости, отчитывать и оставлять негативный осадок. Просто скажите, что у вас очень плотная запись, и нет возможности сделать полуторачасовой перерыв между клиентами, учитывая среднее время вашего ожидания. Напомните ему о своих многочисленных просьбах не опаздывать и предупреждать об изменениях в планах (они ведь были, правда?). Скажите, что понимаете его положение, действительно, в это время суток весь город в пробках. Посоветуйте подыскать мастера поближе к дому, чтобы он мог легко и быстро добираться. В идеале дайте ему контакты другого мастера, волей судьбы согласного на возможные организационные сюрпризы.
Кто знает, возможно, вы, открыв человеку глаза на неприемлемость своего поведения и тем самым взяв огонь на себя, спасёте время десятков мастеров, врачей и прочих специалистов, к которым в будущем обратится ваш нерасторопный клиент.

Как ни старайтесь, все ваши клиенты время от времени будут опаздывать. Не со зла, а просто потому что бывают дни, когда всё складывается наперекосяк. Имейте запасные планы на освободившееся время. Наверняка, вы перечитали ещё не всю профессиональную литературу и пересмотрели не все видео-атласы по анатомии 🙂 Так займитесь этим!
Пусть уровень вашей услуги будет таким, чтобы люди согласились опоздать скорее в аэропорт на свой рейс в Паттайю, чем к вам на сеанс! 🙂

Всем добра и хорошей репутации! 💜